Kas teadsid, et MIT uuringu järgi tõlgendatakse kirjalikke sõnumeid meeskonnas valesti koguni 50% juhtudest? (Kruger et al., 2005, Journal of Personality and Social Psychology). See tähendab, et iga teine kord, kui ka sina midagi kirjutad, võib vastuvõtja sinu kavatsusest täiesti valesti aru saada.

Tänapäeva hübriidtöö maailmas, kus suur osa suhtlusest toimub Teams’is, Slack’is või e-kirjas, on see probleem muutunud eriti teravaks. Näiteks sõnum, mille sa kirjutad kiiresti koosolekute vahel, võib töötaja jaoks kõlada käskiva, külma või isegi ähvardavana – kuigi sa mõtlesid seda hoopis abivalmis ja toetavana.

Miks kirjalik suhtlus sageli nii valesti läheb?

Kirjalikus suhtluses puuduvad kõik need vihjed, millele me silmast-silma suheldes toetume. Pole näoilmet, hääletooni ega kehakeelt. Jääb vaid külm tekst, millele iga lugeja annab oma tõlgenduse.

Näiteks ütles üks juht mulle kunagi ühel koolitusel midagi sellist: “Ma kirjutasin töötajale ‘Palun saada mulle see aruanne täna.’ Minu jaoks oli see lihtsalt väike sõbralik meeldetuletus. Tema jaoks kõlas see aga nagu ma oleksin vihane ja tema tööga rahulolematu.”

Selline valestimõistmine tekitab pingeid, rikub töösuhteid ja vähendab meeskonna tõhusust. Aga hea uudis on see, et seda saab vältida. Tuleb lihtsalt järgida mõningaid lihtsaid reegleid.

1. Alusta sõnumit inimlikult

Ära hüppa kohe asja juurde. Isegi lühike “Tere, Mart!” või “Hei, kuidas läheb?” muudab sõnumi tooni palju sõbralikumaks.

Võrdle mõttes näiteks:
• “Saada mulle see kiri edasi.”
• “Tere Mari! Loodan, et päev on hästi alanud. Kas saaksid mulle selle kirja palun saata?”

Teine variant kõlab kohe palju inimlikumalt ja vähendab valesti tõlgendamise riski.

2. Kasuta emotikone mõõdukalt ja mõtestatud

Emotikone võivad aidata edasi anda sõnumi emotsionaalset tooni. Aga kasuta neid targalt. Liiga palju naerunägusid võib jätta ebaprofessionaalse mulje, liiga vähe aga kõlada külma ja kaugena.

Hea reegel: kasuta emotikone siis, kui tahad rõhutada positiivset tooni või pehmendada kriitikat. Näiteks:
• “Aitäh kiire vastuse eest! 😊”
• “See vajab veel natuke tööd, aga usun, et saad sellega hakkama 💪”

Väldi emotikone ametlikes dokumentides või tõsistes olukordades. Vallandamisteade koos naerunäoga pole kunagi hea idee.

3. Väldi SUURTÄHTI ja hüüumärke!!!

SUURTÄHED KÕLAVAD NAGU KARJUMINE. Ja liiga palju hüüumärke tekitab paanika või viha mulje!!!

Kui tahad midagi rõhutada, kasuta pigem kaldkirja või paksu kirja. Need on palju rahulikumad viisid tähelepanu juhtimiseks.

4. Anna konteksti ja selgita oma kavatsusi

Ära eelda, et teine inimene loeb sinu mõtteid. Selgita, miks sa midagi küsid või palud. See aitab vältida valestimõistmist.

Näiteks:
• Halb: “Miks sa seda muidu nii tegid?”
• Parem: “Märkasin, et tegid selle ülesande teisiti kui tavaliselt. Tunnen huvi, mis sind sellise lahenduse juurde viis – äkki saaksin sellest midagi õppida?”

5. Loe enne saatmist üle “teise inimese silmadega”

Enne kui vajutad “Saada”, peatu hetkeks. Loe oma sõnum läbi ja küsi endalt: kuidas ma tunneksin, kui keegi mulle sellise sõnumi saadaks?

Kui tunned, et midagi võib valesti kõlada, kirjuta ümber. See lisaminut võib säästa tunde selgitamist ja parandamist hiljem.

6. Väldi passiiv-agressiivset keelekasutust

Teatud fraasid kõlavad kirjas eriti teravalt ja võivad tekitada pingeid:
• “Nagu ma juba eelnevalt mainisin…”
• “Ilmselgelt…”
• “Ma eeldan, et sa tead…”

Need fraasid panevad lugeja tundma end rumalana või süüdlasena. Asenda need neutraalsematega:
• “Meeldetuletus, et…”
• “Selguse mõttes…”
• “Kontrollin üle, kas…”

7. Ära eelda kohest reaktsiooni

Slack ja Teams loovad mulje, et kõik on kogu aeg kättesaadavad. Aga tegelikkus on teistsugune. Inimesed võivad olla koosolekul, süvenenud töösse või lihtsalt pausil.

Lisa oma sõnumisse info kiiruse kohta:
• “Pole kiire, vasta kui jõuad”
• “Vajaksin seda info tänase päeva jooksul”
• “KIIRE: vajan vastust 30 minuti jooksul”

See aitab vältida arusaamatusi ja vähendab stressi mõlemal poolel.

8. Kasuta selget struktuuri

Pikad tekstiplokid on raskesti loetavad ja jätavad segase mulje. Pigem kasuta lühikesi lõike, täpploendeid ja alapealkirju.

Näiteks projekti ülevaate asemel, mis on üks pikk lõik, kirjuta:

Projekti seis:
• Tähtaeg: 15. detsember
• Valminud: 70%
• Takistused: eelarve kinnitamine

Järgmised sammud:
• Koosolek teisipäeval
• Eelarve ülevaatamine
• Lõplik kinnitamine

9. Lõpeta positiivselt

Sõnumi lõpp jätab kõige tugevama mulje. Isegi kui sõnumi sisu on kriitiline või nõudlik, saad lõpuga tooni pehmendada.

Head lõpetused:
• “Aitäh, et võtsid aega selle lugemiseks!”
• “Annan teada, kui saan aidata”
• “Edu tööga!”

10. Vabanda, kui eksid

Kõik me teeme vigu. Kui sinu sõnum on valesti mõistetud või kedagi solvanud, ära püüa seda õigustada. Vabanda lihtsalt ja selgita oma tegelikku kavatsust.

“Vabandust, ma ei mõelnud seda nii teravalt. Tahtsin lihtsalt teada saada, kas projekt on graafikus. Kuidas ma saaksin sind paremini toetada?”

Millal minna üle üldse kõnele või videokõnele?

Mõnikord on kirjalik suhtlus lihtsalt vale valik. Kui teema on keeruline, emotsionaalne või tundlik, on parem helistada või korraldada kohtumine.

Näiteks mõni aeg tagasi sain ühelt juhilt kirja, kus ta kirjeldas, kuidas püüdis e-kirja teel lahendada konflikti kahe töötaja vahel. Tulemus? Konflikt läks veel hullemaks, sest mõlemad tõlgendasid tema sõnumeid erinevalt.

Reegel on lihtne: kui asi puudutab emotsioone, kriitikat või keerulisi selgitusi, ära kirjuta – räägi. Kirjalik suhtlus on hea faktide, info ja lihtsate juhiste jaoks. Inimlikud teemad vajavad inimlikku kontakti.

Praktiline harjutus meeskonnaga

Üks praktiline viis, kuidas kogu meeskonnaga kirjaliku suhtluse oskusi parandada, on korraldada “üksteise tõlgendamise töötuba”.

Võid näiteks proovida järgmist harjutust:

1. Koguge näiteid – Paluge meeskonnaliikmetel tuua anonüümseid näiteid sõnumitest, mis on valesti mõistetud
2. Analüüsige koos – Arutage, miks need sõnumid võisid tekitada valestimõistmist
3. Kirjutage ümber – Harjutage koos, kuidas sama sõnumit selgemalt edastada

See harjutus aitab kõigil paremini mõista, kuidas nende sõnumid võivad teistele kõlada. Ja selle abil saate ka teha kokkuleppeid ning sellisel viisil kujundada teadlikult meeskonnas suhtluskultuuri.

Tehnoloogia kui abivahend

Tänapäeval on olemas ka tehnoloogilisi lahendusi, mis aitavad kirjalikku suhtlust parandada. Täna on olemas erinevaid tarkvarasid, mis ei kontrolli mitte ainult õigekirja, vaid annavad soovitusi ka tooni kohta.

Samuti tasub ära kasutada platvormide võimalusi:
• Teams’is saad kasutada GIF-e ja kleepse, et muuta suhtlust elavamaks
• Slack’is saad kasutada threading’ut, et hoida vestlused organiseerituna
• E-kirjas saad kasutada viivitatud saatmist, et sõnumid jõuaksid kohale sobival ajal

PS. Kultuurilised erinevused

Me kõik teame, et Eestis oleme harjunud üsna otsekohese suhtlusstiiliga. Aga kui sinu meeskonnas on inimesi erinevatest kultuuridest, pea meeles, et suhtlusstiilid võivad olla täiesti erinevad.

Mõnes kultuuris on viisakusfraasid väga olulised, teises eelistatakse konkreetsust. Küsi oma rahvusvaheliselt meeskonnaliikmetelt, millist suhtlusstiili nemad eelistavad. Ja proovi seda temaga suhtlemisel alati arvesse võtta.

Küsimused mõtisklemiseks juhile

1. Milliseid fraase või väljendeid kasutad kirjalikus suhtluses, mis võivad teistele teravalt kõlada? Kuidas saaksid neid pehmemalt sõnastada?

2. Kui tihti võtad aega, et oma sõnumeid enne saatmist “teise inimese silmadega” üle lugeda? Kuidas saaksid selle harjumuse oma rutiini sisse viia?

3. Millistes olukordades oled kogenud, et kirjalik suhtlus tekitas rohkem segadust kui selgust? Kuidas saaksid tulevikus selliseid olukordi ennetada?