Kujuta ette esmaspäeva hommikut. Kell on vaevalt üheksa saanud.
Sinu kabineti uks avaneb ja sisse astub Tiina. Ta on Sinu “raudvara” – müüja, kes tunneb kassasüsteemi unepealt, lahendab klientide mured naeratades ja kellele uued töötajad vaatavad alt üles.
Sa juba tead, mis tulemas on. Tema kehakeel reedab kõik.
“Ma tulin teatama, et ma lahkun,” ütleb ta vaikselt ja ulatab paberi. “Ma sain pakkumise konkurendi juurest.”
Sinu esimene reaktsioon? Tõenäoliselt segu pettumusest ja kaitsepositsioonist. “Muidugi,” mõtled sa. “Nad pakkusid talle kindlasti 50 senti tunnis rohkem. Või paremat lisatasu skeemi. Kuidas ma peaksin sellega võistlema, kui peakontor on palgafondi lukku pannud?”
See on lohutav mõte. See vabastab Sind vastutusest. See taandab kõik matemaatikale ja eelarvetabelitele.
Aga mul on Sulle valus uudis.
Võib-olla ei lähe Tiina ära raha pärast. Võib-olla läheb ta hoopis ära, sest ta tunneb end Sinu meeskonnas emotsionaalselt nähtamatuna.
See 50 senti on lihtsalt viimane piisk, mitte põhjus.
Olen viimase 15 aasta jooksul koolitanud sadu juhte ja näinud seda mustrit korduvalt. Me keskendume numbritele, graafikutele ja protsessidele, aga unustame inimese, kes neid tulemusi teeb.
Vaatame korraks pinna alla ja uurime, mis tegelikult Sinu parimaid inimesi konkurendi juurde ajada võib.
Olgem ausad. Kaubanduses ei ole palgad enamasti astronoomilised. Iga euro loeb. Loomulikult on palk oluline, aga psühholoogias nimetatakse seda “hügieeniteguriks”.
Kui palk on ebaõiglaselt madal, on inimene rahulolematu. Aga kui palk on “okei” (loe: enam-vähem sama, mis konkurentide juures) , siis selle tõstmine ei pane kedagi silmade särades rohkem pingutama ega tekita lojaalsust.
Pea meeles, et Gallup’i uuringud on näidanud selgelt, et ligi 70% töötajate motivatsioonist ja pühendumusest sõltub otseselt nende otsesest juhist, mitte ettevõtte boonussüsteemist.
Näiteks mõtle korraks oma karjääri peale. Kas Sa oled kunagi jäänud töökohale, kus palk oli keskmine, aga meeskond oli super ja juht toetas Sind igal sammul? Tõenäoliselt jah.
Ja vastupidi – kas oled lahkunud hästi tasustatud kohalt, sest õhkkond oli mürgine või tundsid, et Sind ei hinnata?
Just siin peitubki võti. Inimesed ei lahku ettevõttest. Nad lahkuvad halvast juhtimiskultuurist.
Üks levinumaid vigu, mida ma kaubanduse ja teeninduse koolitustel juhtide seas märkan, on see, mida ma nimetan “vaikimisi rahuloluks”.
See toimib nii: kui töötaja teeb oma tööd hästi, on vaikus. Juht eeldab, et see ongi norm. “Miks ma peaksin teda kiitma selle eest, et ta õigel ajal tööle tuli ja kliendiga viisakalt käitus? Talle makstakse ju selle eest!”
Aga kui sama töötaja teeb ühe vea – näiteks jääb kassas miinusesse või unustab kauba välja panna –, on reaktsioon kohene.
Mis sõnumi see töötajale saadab?
“Mind märgatakse ainult siis, kui ma midagi valesti teen.”
See on laastav. Juba 100 aastat tagasi tõestas kuulus Hawthorne’i eksperiment, et inimeste produktiivsus ei kasva mitte tingimuste paranemisel, vaid siis, kui neile pööratakse tähelepanu.
Kui Sinu parim müüja tunneb, et ta on lihtsalt üks “ressurss” graafikus, hakkab ta paratamatult vaatama ringi. Ja kui konkurent pakub talle kasvõi natukene rohkem raha, aga lisaks lubab ka (kasvõi illusoorst) tunnet, et ta on oodatud, siis on valik lihtne.
Ta ei lähe raha järele. Ta läheb otsima tunnet, et ta on kellelegi vajalik.
“Ma ei saa aru, miks nad ei pühendu samamoodi nagu mina,” ohkas üks 46-aastane juht mulle hiljuti.
Vastus on lihtne: nad ei taju oma töö tähendust ega saa piisavalt tagasisidet. Aga see võib olla nende oluline motivatsiooni allikas.
Eriti terav on see teema nooremate põlvkondade puhul. Kui Sinu meeskonnas on Z-generatsiooni esindajaid, siis tea, et nemad vajavad tagasisidet reaalajas, mitte kord aastas arenguvestlusel.
Kujuta ette olukorda: Sinu töötaja teeb kliendiga super tööd. Lahendab keerulise situatsiooni, klient lahkub naeratades. Sina nägid seda kõrvalt.
Sul on kaks valikut.
Valik A: Sa lähed oma kabinetti tagasi, sest “kiire on” ja meilid vajavad vastamist. Sa mõtled: “Tubli tüdruk,” aga ei ütle midagi.
Valik B: Sa lähed kohe tema juurde ja ütled: “Kuule, ma nägin, kuidas sa selle pahase kliendi maha rahustasid. See oli tippklass. Aitäh sulle!”
Kui valid variandi A, oled astunud sammu selle poole, et see inimene hakkaks CV-d uuendama.
Tunnustuse puudumine on nagu hapnikupuudus. Alguses pole viga midagi, aga pikapeale hakkab inimene lämbuma.
Hea uudis on see, et Sinu parima töötaja hoidmine ei nõua alati ainult palgafondi suurendamist. See nõuab ka Sinu käitumise muutmist juhina.
Siin on kolm konkreetset sammu, mida saad kohe rakendada ja mida me ka juhtimiskoolitusel praktikas läbi harjutame (mistõttu tean nende empiirilist mõju):
1. Märka inimest, mitte ainult tulemust
Lõpeta inimestesse suhtumine kui “tööjõusse” või “kapitali”. Hakka mõtlema Mariast, Jürist ja Tiinast.
Küsi hommikul, kuidas neil päriselt läheb. Mitte möödaminnes, vaid nii, et Sa kuulad vastust.
Üks juht rääkis mulle oma eduloo: “Ma hakkasin hommikuti kohvi võttes inimestega 2-3 minutit juttu ajama. Mitte tööst, vaid elust. Kuu aja pärast oli õhkkond tundmatuseni muutunud.”.
Väikesed žestid loovad suuri muutusi.
2. Tunnusta avalikult ja konkreetselt
Ära ütle lihtsalt “Tubli töö!”. See on tühi ja formaalne.
Ole spetsiifiline. “Aitäh, et sa eile jäid kauemaks, et see uus väljapanek valmis saada. See näeb suurepärane välja ja kliendid on seda juba märganud.”
Avalik tunnustus koosolekul tõstab mitte ainult saaja enesehinnangut, vaid näitab kogu meeskonnale, millist käitumist siin väärtustatakse.
3. Paku perspektiivi ja kaasa otsustesse
Isegi kui tegemist on rutiinse tööga, tahavad inimesed tunda, et nad on osa millestki suuremast.
Selle asemel, et lihtsalt käsutada (“Tee see riiul korda!”), kaasa nad protsessi. “Meil on vaja see riiul ümber teha. Mis sa arvad, kuidas oleks kõige mõistlikum tooteid paigutada, et klientidel oleks mugavam?”
Kui inimene tunneb, et tema arvamus loeb, tekib tal omanikutunne. Ja omanikud ei lahku nii kergekäeliselt kui palgatöötajad.
Kui Tiina tuleb Sinu juurde lahkumisavaldusega ja ütleb, et sai 50 senti palka juurde, siis tea – see on vaid jäämäe tipp.
Tegelik põhjus võib olla see, et ta ei tundnud end Sinu juures piisavalt väärtuslikuna, et see 50 senti ohverdada.
Juhtimine ei ole Exceli tabelite täitmine. Juhtimine on inimeste emotsioonide juhtimine.
Sinu ülesanne ei ole kinni hoida inimesi, kes tahavad lahkuda. Sinu ülesanne on luua keskkond, kust keegi ei taha lahkuda.
Ja see algab Sinust. Täna.
